Piloter l’accessibilité numérique : pourquoi les indicateurs changent la donne

Publié le par Simon Bonaventure.

L’accessibilité numérique a changé de dimension. Dans son rapport Accessibilité numérique : organiser, piloter et outiller le passage à l’échelle dans les grandes organisations (mai 2026), le Cigref la décrit comme « une transformation d’entreprise de grande ampleur, comparable par ses implications stratégiques et organisationnelles à la mise en conformité au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Elle engage l’ensemble de l’organisation,  directions numériques, RSE, RH, achats et métiers,  autour d’un enjeu qui dépasse la seule conformité réglementaire : celui de garantir à chaque collaborateur et à chaque citoyen un accès équitable et autonome aux produits et services numériques  ». Pourtant, beaucoup d’organisations restent bloquées sur une approche « quelques sites »,  alors qu’elles gèrent en réalité des centaines, parfois des milliers de plateformes hétérogènes.

Le passage à l’échelle ne se décrète pas. Il faut placer le numérique inclusif comme un levier transverse de la performance globale ; la mission d’audit ou de formation au coup par coup reste intéressante mais ne suffit plus, il faut tendre vers un management de la conformité. Ce changement de posture est aujourd’hui décisif pour les personnes en charge de l’accessibilité numérique.

Le problème n’est plus technique, il est de piloter

Avant d’être réglementaire ou technique, l’enjeu est humain, et il concerne tout le monde. Comme le rappelle le guide Accessibilité numérique du Manifeste Inclusion (février 2025), près de 80 % des situations de handicap sont acquises après 16 ans. Le handicap n’est donc pas une caractéristique figée d’une minorité : c’est une situation que chacun peut rencontrer, de façon temporaire ou durable.

Le cadre réglementaire, lui, s’est considérablement durci, l’acte Européen d’accessibilité avec la directive UE 2019/882,étend les obligations à de nouveaux secteurs privés : banque, téléphonie, e-commerce, transports. On peut rappeler aussi que l’obligation d’accessibilité numérique pour leur secteur public a été votée il y plus de 20 ans comme nous le rappelions dans notre article de blog publié à l’occasion de cet anniversaire.

Il y a également les premières personnes concernées qui font entendre leur voix, avec une première décision de justice portée par des associations qui sanctionne (entre autre) la société Carrefour pour son défaut d’accessibilité sur son site web, mais aussi pour son application mobile.

Il y a aussi plus récemment encore une première mise en demeure d’un organisme de contrôle, l’ARCOM qui cible le Ministère de l’Action et des Comptes publics pour son site impots.gouv.fr. Parmi les éléments qui ont été ciblés, on trouve notamment des défauts constatés de déclaration périmées.

Les grandes organisations, qu’elles soient publiques ou privées ne gèrent pas « un site », mais un patrimoine numérique, autrement dit un portefeuille de sites, intranets, applications mobiles métiers, extranets clients, plateformes e-commerce… Tant qu’on raisonne site par site, le passage à l’échelle reste un vœu pieux.

Changer et faire changer de regard sur son écosystème

C’est ici qu’intervient un déplacement de perspective fondamental, entre autre formulé par Élie Sloïm dans son édito de la newsletter Opquast n°128 consacré au pilotage de parc numérique (avril 2026), il nous partage sa vision, piloter un parc numérique, c’est, faire l’inventaire de ses sites et applications, les catégoriser, les qualifier, déterminer qui s’occupe de chacun, identifier les exigences réglementaires (ou non) qui s’appliquent à chaque objet, et mesurer la quantité de travail nécessaire.

C’est également planifier les améliorations et arbitrer ce que l’on pourra faire, ou non

L’accessibilité reste à l’heure actuelle trop souvent une succession de chantiers isolés, vite rattrapés par la dette technique et le renouvellement des équipes.

Ces informations d’audit, de remédiation, de formation sont pour la plupart du temps des informations qui ne sont pas partagées à l’ensemble des équipes, voir aux parties prenantes de l’organisation (fournisseurs, clients, usagers). Si l’objectif est de créer un levier de transformation des organisations, il faut se créer des indicateurs, les suivre dans le temps et les partager.

Les indicateurs qui rendent le pilotage possible

Piloter c’est mesurer, le Cigref propose une grille d’indicateurs clés (KPIs) issue des retours d’expérience de son groupe de travail, organisée en quatre familles. Elle constitue une base de départ solide pour qui veut sortir du suivi artisanal. Cette structuration n’est pas isolée. Le guide Accessibilité numérique publié par le Manifeste Inclusion en février 2025 propose un référentiel d’indicateurs très convergents, organisés selon quatre volets complémentaires.

Le même constat s’impose à l’international, où le pilotage par les indicateurs est une pratique établie. Aux États-Unis, le programme fédéral Section 508 publie une liste officielle de KPIs d’accessibilité organisationnels, destinés à mesurer la performance d’une agence dans la durée et à identifier les écarts.

Les voici en synthèse :

  • Les KPIs opérationnels : l’état de conformité de chaque service (taux de conformité, non-conformités bloquantes), la date de son dernier audit, le budget d’audit ou de remédiation pour chaque intervention associée à l’accessibilité. Et l’évolution de ces indicateurs dans le temps.
  • Les KPIs de gouvernance : l’identité du responsable par service, le respect des objectifs fixés et des budgets engagés, et la capacité à comparer les niveaux entre services ou entités, et la proportion de défauts critiques résolus à l’échelle du portefeuille.
  • Les KPIs de conformité : la présence d’une déclaration d’accessibilité à jour, le taux de couverture des sites disposant d’une déclaration ainsi que le taux de couverture des sites ayant reçu un audit, l’existence et la mise à jour du schéma pluriannuel, et la cohérence entre ce que l’on pilote en interne et ce qui est réellement publié en ligne.
  • Les KPIs d’acculturation : taux de collaborateurs formés par équipe, taux d’intégration de clauses d’accessibilité dans les projets/marchés, le nombre de projet ayant bénéficié de tests utilisateurs

Référencés dans un tableau de bord dédié, ces indicateurs servent une double fonction. En interne, ils permettent de prioriser les actions sur les services les plus critiques, de se protéger d’éventuelles sanction. Vis-à-vis de la gouvernance, ils alimentent le reporting et permettent de démontrer l’engagement vis à vis des personnes en situation de handicap.

Au delà des indicateurs, il y a aussi des outils

L’usage d’indicateur est essentiel, mais certaines fonctionnalités au delà des indicateurs deviennent indispensables pour piloter, on peut penser par exemple à ces fonctionnalités :

  • Rappel des déclarations périmées ;
  • Centralisation des livrables d’un audit, afin de pouvoir rapidement retrouver les traces d’un audit ;
  • Vérification de la cohérence des données qui sont présentes dans le tableau de bord ;
  • Rédaction assistée d’un schéma pluriannuel;
  • Partage tout ou partie de ces tableaux de bord, afin d’en faire aussi un outil de soft power par exemple pour challenger des directions métiers ou bien communiquer auprès de vos parties prenantes.

Par où commencer

Commencez par cartographier votre patrimoine : inventorier les services, les catégoriser, attribuer une responsabilité à chacun et identifier les exigences applicables. Définissez ensuite vos indicateurs cibles, en piochant dans les familles de KPIs selon votre maturité et vos priorités. Outillez la centralisation pour sortir du tableur et obtenir une vue consolidée et fiable. Instaurez un rythme de suivi,  le Cigref suggère un état de conformité tous les six mois et des benchmarks réguliers. Inscrivez enfin le tout dans le schéma pluriannuel, document central de la démarche de gouvernance.

Conclusion

Reste un obstacle très concret, que connaît tout référent accessibilité : dès qu’on dépasse quelques services, le suivi par tableur devient ingérable. Grilles d’audit éparpillées, déclarations à tenir à jour, dates du dernier audit, coordonnées des responsables projet, budgets… L’information existe, mais elle est fragmentée, et donc impilotable à l’échelle.

L’accessibilité numérique, rappelle le Cigref, est un marathon, pas un sprint : un site conforme à un instant T peut rapidement se dégrader si la formation, l’acculturation et les processus de vérification ne sont pas maintenus dans le temps. C’est exactement ce qu’apporte le pilotage de parc par les indicateurs : il transforme une conformité ponctuelle en une démarche continue, mesurable et durable.

Un outil doit permettre de visualiser en un coup d’œil la conformité de tout le patrimoine numérique plutôt que site par site, et de centraliser l’ensemble des livrables d’audit (RGAA, WCAG, RAWeb ou RAAM),  déclarations, grilles, recommandations. Pour chaque service, les indicateurs essentiels sont suivis au même endroit : présence d’une déclaration d’accessibilité, date du dernier audit, pourcentage de conformité, responsable du projet. Indically intègre aussi le suivi des budgets, la planification des audits en fonction des objectifs stratégiques et des résultats obtenus, ainsi qu’une fonction de scan vérifiant la cohérence entre les données pilotées et celles réellement publiées en ligne. Enfin, un espace public configurable facilite la communication des résultats aux parties prenantes.

On retrouve là, point par point, les besoins de gouvernance identifiés par le Cigref : priorisation par criticité, reporting aux instances de décision, maîtrise des coûts et transparence vis-à-vis du grand public. Là où le rapport décrit le « quoi », un outil de ce type fournit le « comment » au quotidien.

Changer de regard, passer du site au patrimoine, du tableur au tableau de bord. C’est la condition même du passage à l’échelle.

C’est précisément le besoin auquel répond un outil dédié de pilotage de parc. Chez Boscop, cette réponse s’appelle Indically, vous souhaitez voir à quoi ressemble un pilotage de parc consolidé ?

Je veux une démo d'Indically

Sources

Rédigé par

Simon Bonaventure

Responsable du Pôle A11Y